Управление репутацией в сети: что такое SERM и ORM, советы, тренды

Мало кто не зайдет в гугл, прежде чем сделать заказ в неизвестной компании, устроиться на работу или заключить договор с новым подрядчиком. И это нормально. Всем нам хочется быть уверенными, что те, с кем мы будем иметь дело, - это честные и добросовестные люди. И современные технологии дают нам возможность удостовериться в этом в два клика.

А как сделать так, чтобы люди при поиске вашей компании в сети находили нужную информацию, да еще и желательно позитивную? Для этого и нужно управление репутацией в сети, о котором мы расскажем в этой статье.

Что такое SERM и ORM?

По нашей с вами традиции, начнем со словаря.

SERM (Search Engine Reputation Management) - это набор инструментов, направленных на формирование положительной репутации в поисковой выдаче. Простыми словами, SERM управление репутацией - это то, что позволит людям при запросе в гугле "гелиевые шары доставка" на первой странице увидеть ваш сайт, хорошие статьи о компании, а также порталы с лестными комментариями, и не увидеть весь негатив, который может быть на второй (но мы же все никогда ее не открываем, правда?).

ORM (Online Reputation Management) - это набор инструментов, направленных на формирование позитивного информационного фона в интернете. ORM делает так, чтобы при поиске вашей компании люди находили только хорошие отзывы на форумах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях и много где еще.

Зачем нужно управление репутацией в сети?

Управление репутацией в сети решает несколько задач бизнеса.
1
Формирование информационного фона вокруг бренда
Если вы только заходите на рынок и о вас еще мало кто знает, то репутационный менеджмент играет для вас значительную роль. Создайте представительский сайт, публикуйте экспертные статьи, участвуйте в дискуссиях на форумах и просите клиентов оставлять о вас отзывы. Все это поможет привлечь внимание широкой аудитории к вашему бренду и сформирует у них хорошее мнение о компании.
2
Формирование позитивного имиджа бренда
Позитивный имидж - это критически важный аспект для любого бизнеса. ORM и SERM услуги особенно необходимы, если о вашем бренде либо вообще ничего не известно в интернете, либо уже есть негатив. Работа с отзывами, наполнение сайтов положительной информацией о вас и публикация новых статей, которые займут первые строчки в поисковой выдаче, помогут нейтрализовать ущерб, нанесенный нелестными комментариями.
3
Работа над ошибками
Обратная связь от клиентов и партнеров - это двигатель прогресса для бизнеса. Прислушивайтесь к тому, что говорят о вас в сети, старайтесь воспринимать критику конструктивно и исправляйте ошибки, на которые указывают отрицательные отзывы, ведь нет предела совершенству.
Что будет, если не заниматься управлением репутацией компании?
В лучшем случае, вы так и останетесь малым бизнесом, в худшем, постоянно появляющиеся негативные отзывы будут срывать продажи, сделки, что в конечном счете приведет к огромным убыткам. Берегите репутацию смолоду, и она будет работать на вас всю оставшуюся жизнь.

Управление репутацией в сети: трендовые методы

Мы уже знаем, что без репутационного менеджмента ваш бизнес-корабль далеко не уплывет. Самое время поговорить о том, как выстроить этот желанный позитивный имидж, о котором мечтает каждая компания.
ORM
ORM подразумевает, что вы отслеживаете все комментарии о вашей компании, появляющиеся в сети, и работаете с ними. И под "работаете" понимается не удаление всех негативных отзывов, а ответ на них и конструктивный диалог с аудиторией. Также, очень важно общаться с клиентами и просить их рассказать о своем опыте взаимодействия с вашей компанией. Не стесняйтесь стимулировать оставлять отзывы, ведь это залог вашего успешного продвижения.
SERM
Заполнять поисковую выдачу сайтами с информацией о вашей компании очень важно, ведь большинство людей ищут все необходимые им вещи именно через Яндекс и Google. Продвинуть сайт и статьи в топ поможет SEO оптимизация, о которой мы подробно рассказали в нашей статье.
SMM (Social Media Marketing)
SMM - это направление в маркетинге, отвечающее за продажи, создание и поддержание имиджа и представление компании в социальных сетях.

После того, как человек, назовем его Василий, погуглил "гелиевые шары доставка", перешел по первой ссылке и полистал сайт вашей компании, ему станет интересно, а как вообще выглядит эта компания, кто в ней работает, какие заказы они уже выполняли и так далее. В этот момент Василий нажмет на кнопочки социальных сетей (а они у вас обязательно должны быть) и изучит Instagram, Facebook, TikTok и возможно даже Twitter. Все это сформирует у него представление, а можно ли довериться этой компании и заказать у них шары жене на День рождения.

Вот именно для этого и нужен SMM.
Сайт, представляющий компанию
Все вышеописанные методы прекрасно работают, но при условии, что у вас есть понятный, функциональный и удобный сайт со всей необходимой для потенциального клиента или партнера информацией. Из вашего сайта должно быть понятно, чем занимается компания, чем она может быть полезна, чем она выделяется среди конкурентов и как с ней можно связаться. А еще обязательно вставляйте на первую страницу отзывы, примеры ваших работ и истории успеха.

Управление репутацией в сети: советы

CEO Avocado Agency Дмитрий Усманов считает, что без управления репутацией компании все остальные инструменты интернет-маркетинга либо вообще не будут работать, либо будут работать слабо. Мы решили собрать весь наш опыт и подготовить топ механик, о которых надо помнить при работе с управлением репутацией в сети.
Не игнорируйте негатив, а работайте с ним
Первое желание, возникающее при прочтении плохого отзыва, - это закрыть страницу и забыть, а лучше удалить коммент, закрыть страницу и забыть, но так делать точно не стоит. Страусы тоже любят прятать голову в песок, но они это делают, чтобы прислушаться к угрозе, а не сбежать от нее. Вот и вы должны прислушиваться к негативу и стараться с ним работать. Если вам указывают на недостатки вашего бизнеса, исправьте их и предоставьте комментатору доказательство.
Реагируйте на все комментарии
Да, работать с негативными комментариями важнее всего, но и остальные оставлять без внимания не стоит. Реагируйте и на позитивные и нейтральные сообщения тоже. Так вы усилите лояльность аудитории и покажете, что готовы к любым диалогам. Благодарите клиентов за отзыв и всегда давайте им фидбек.
Реагируйте как можно быстрее
Есть множество сервисов, которые отслеживают появление комментариев о компании и сообщают вам об этом. Подробнее о них мы расскажем чуть позже, а пока скажем, что чем быстрее вы отреагируете, тем лучше. Быстрая реакция на комментарии любого типа показывает, что бизнесу не все равно на его клиентов.
Общайтесь с клиентами
Без взаимодействия с клиентами быстрого развития не будет. Только в процессе общения можно понять недоработки вашего бизнеса и исправить их. Проводите опросы, читайте форумы, спрашивайте клиентов и партнеров напрямую, в общем, используйте все способы получения обратной связи и всегда берите её на заметку.
Не спорьте с негативными отзывами
Вступать в конфликт с комментатором, оставившим негативное сообщение, - это худшая идея. Так вы демонстрируете, что не готовы слушать чье-либо мнение и вообще считаете, что всегда правы. Это верный путь к разрушению репутации. Доносите свою точку зрения корректно, объясняйте нюансы работы компании и всегда старайтесь понять точку зрения клиента.
Пример правильного ответа на комментарий:

Что делать, если репутация уже испорчена?

Вот вроде вы отлично ведете свой бизнес и стараетесь заботиться о репутации, но тут приходит конкурент, которому вы сильно мешаете. И он решает расправиться с вами с помощью огромного потока негатива в интернете. Что делать в такой ситуации?

Бонус: сервисы для автоматического мониторинга упоминаний

Теперь вы знаете все об управлении репутацией компании, но мы хотим вам рассказать еще кое-что. Мы подготовили список сервисов, которые помогут отслеживать все упоминания о вашей компании и вовремя на них реагировать.
Google Alerts
  • Бесплатный
  • Сообщает о появлении новых отзывов
  • Сообщает об обнаружении названия вашего бренда в индексе
Яндекс.Блоги
  • Бесплатный
  • Индексирует все сегменты сети Интернет
  • Поиск вручную
IQBuzz
  • От 9 480 рублей в месяц
  • Есть бесплатный пробный период
  • Сообщает пол, возраст и географию комментатора
Brand Analytics
  • От 25 000 рублей в месяц
  • Есть бесплатная демо версия
  • Большой спектр источников для сбора информации
Крибрум
  • Стоимость по запросу
  • Отличает позитивные комментарии от негативных
  • Выделяет самые популярные темы в обсуждениях
Вас может заинтересовать:

Заказать управления репутацией в сети

Узнавайте первыми новости
и тренды в маркетинге
Нажимая на кнопку подписаться, я соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности и разрешаю использовать мои персональные данные на законных основаниях.
Заказать обратный звонок
Ваше имя
Ваш телефон