CRM маркетинг: что это такое, преимущества и этапы работы

Сколько существует реклама, столько и ведется борьба между компаниями за внимание потребителей. Сейчас растет тенденция на персонализацию и индивидуальный подход к узким сегментам аудитории. CRM маркетинг позволяет собрать всю необходимую информацию о клиентах и использовать ее для выстраивания эффективной коммуникации с каждой группой аудитории.

Если вам интересно, как персонализация может поднять продажи, то прочитайте нашу недавнюю статью, а в этой мы расскажем как работает CRM маркетинг, кому и зачем он нужен, а также какие преимущества дает его использование.

Что такое CRM маркетинг?

CRM маркетинг (Customer Relationship Marketing) - это направление в маркетинговых коммуникациях, которое отвечает за управление взаимоотношениями с клиентами. CRM маркетинг основан на сборе, анализе и дальнейшем использовании персональных данных аудитории. Его основная цель - увеличение частотности продаж с повышением среднего чека и снижением цены касания, а также рост LTV.

Если говорить простыми словами, главные задачи CRM маркетинга: сделать так, чтобы вы знали об аудитории все и помочь продать клиентам именно то, что они хотят. Например, есть бренд женской одежды. С помощью CRM маркетинга можно узнать, что определенный сегмент аудитории стабильно раз в два месяца делает заказ на сайте. Эти знания позволят бренду подогреть именно этот сегмент, разослав им персональную скидку в благодарность за лояльность. Таким образом, компания получает еще более лояльных клиентов и продажи.

Каким бизнесам нужен CRM маркетинг?

Если компания работает в B2С сфере, то CRM маркетинг - это незаменимое направление, ведь, как мы уже поняли ранее, с помощью него можно значительно поднять продажи и повысить лояльность клиентов.

Зачем компании CRM маркетинг?

Если компания почти ничего не знает о своих клиентах, то все ее действия похожи на поиски иголки в стоге сена. В современных условиях очень важно делать такие предложения аудитории, которые будут бить прицельно. CRM маркетинг позволяет формировать высококачественные лиды, проводить их выше по воронке продаж и в результате увеличивать доход.

Этапы работы с CRM маркетингом?

CRM маркетинг - это настолько тонкая и сложная работа с кучей нюансов, что ее лучше доверить профессионалам, но чтобы вы могли понимать, о чем идет речь, и контролировать процесс выполнения работы, мы подготовили гайд по этапам CRM маркетинга.
1
Выбор CRM системы
В основе CRM маркетинга всегда лежит CRM система, которая, собственно, и обеспечивает сбор данных и дальнейшую коммуникацию с аудиторией. CRM систем на рынке много, выбирайте ту, которая максимально закрывает ваши задачи.
2
Определение целей, задач и KPI
Ни одно направление в маркетинге не живет без стратегии, поэтому в самом начале вы должны понять какие цели и задачи вы хотите закрыть с помощью CRM маркетинга. Так вы не собьетесь с курса, а KPI поможет оценить конечный результат.
3
Сбор базы контактов
На этом этапе происходит сбор контактных данных аудитории с помощью CRM системы. Алгоритмы аккумулируют контакты, оставленные с помощью различных способов сбора, например, поп-ап формы на сайте, лид-магнита (предлагаем бесплатный материал за предоставление данных), формы на сайте в конце страницы.
4
Сбор данных аудитории
Для максимально персонализированной коммуникации необходимо знать не только почтовые адреса, имена и личные данные клиентов, но и историю покупок и платежей. Вся эта информация собирается также с помощью CRM системы.
5
Анализ и сегментирование аудитории
Далее вы анализируете полученные данные и выставляете параметры в CRM системе, с помощью которых аудитория сегментируется на подгруппы. В дальнейшем вся коммуникация будет проводиться в рамках каждого сегмента аудитории. Например, магазин обуви выделяет три подгруппы клиентов: собрали корзину, но не оформили заказ, заказывают раз в год, заказывают стабильно раз в 2-3 месяца.
6
Выбор каналов коммуникации
Каналы в CRM маркетинге - это то, через что вы связываетесь с аудиторией. Это могут быть push-уведомления, СМС, Email, сообщения в мессенджерах, звонки, виджет чата на сайте, социальные сети. Не стоит выбирать какой-то конкретный канал, лучше использовать все, но распределять их на разные аудитории. Например, отправить push-уведомление тем, кто разрешил их, а остальным сообщить информацию по Email или СМС.
7
Разработка специальных предложений
Очень важно разработать персонализированные предложения под каждый сегмент аудитории. Возьмем для примера сеть фитнес-клубов. Допустим, что у вас есть группа клиентов, которые когда-то купили или интересовались абонементами, но по какой-то причине давно не возвращались к вам. Тогда вы можете предложить им скидку или, например, несколько бесплатных занятий с тренером при покупке абонемента в ближайший месяц.
8
Разработка и запуск сценариев
Здесь мы имеем в виду не новый сценарий блокбастера, а сценарий действий под каждый сегмент аудитории. То есть, вы собираете информацию по выбранным каналам, специальным предложениям и сегментам аудитории и планируете какое УТП будет распространяться на каждую группу и через что. Например, людям, собравшим корзину, но не оформившим заказ, вы отправите напоминание через Email или Push-уведомления в зависимости от их настроек, чтобы они увидели оповещение и вспомнили о вас. А людям, которые совершают у вас покупки с частотой раз в 2-3 месяца, сообщите о сезонной распродаже через СМС, так как они уже доверяют вам и не проигнорируют сообщение.
9
Сбор обратной связи, оценка эффективности и внесение корректировок
На этом этапе необходимо оценить насколько грамотно была проведена работа CRM маркетинга. Сначала нужно собрать обратную связь с помощью опроса, чат-бота или звонков. Затем проанализировать насколько эффективны были выбранные сценарии. И на основе полученных данных внести корректировки в дальнейшую работу CRM маркетинга.

Какие преимущества дает использование CRM маркетинга?

Несмотря на сложность работы с CRM маркетингом, мы считаем, что это незаменимое направление для большинства B2С компаний. Расскажем о самых весомых преимуществах.
Увеличение дохода без увеличения бюджета
С помощью CRM маркетинга вы можете в процессе работы отсеивать лиды, которые не заинтересованы в вашем предложении, повышая эффективность работы с целевыми клиентами. Также, CRM маркетинг позволяет работать на удержание аудитории. С помощью индивидуально подобранных сценариев вы делаете клиентов агентами бренда. Таким образом, вы увеличиваете доход с помощью сбора и эффективного использования данных, полученных через CRM систему.
Повышение лояльности клиентов с помощью персонализации
Сейчас потребители постоянно ощущают, что им хотят что-то продать. Причем не важно, нужно им это или нет. CRM маркетинг позволяет предложить людям что-то персонализированное и уникальное. У потребителя это создает приятное ощущение, что компания подумала, позаботилась и постаралась разработать именно то, что ему надо. А это, в свою очередь, помогает превратить клиента в агента бренда.
Определение УТП с помощью истории взаимодействий с клиентами
Одно из преимуществ CRM систем - возможность фиксировать историю взаимодействия клиента с компанией. С помощью этих данных бренды могут формировать уникальные торговые предложения, интересные определенным группам людей. Во-первых, это помогает выделить самые популярные товары или услуги бренда и работать над их улучшением, а во-вторых, это формирует приятные впечатления от взаимодействия с брендом у клиентов, что в свою очередь влияет на дальнейшие продажи.
Вас может заинтересовать:
Узнавайте первыми новости
и тренды в маркетинге
Нажимая на кнопку подписаться, я соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности и разрешаю использовать мои персональные данные на законных основаниях.

Заказать услуги CRM маркетинга

Заказать обратный звонок
Ваше имя
Ваш телефон